Tu cliente ideal pasa por diferentes etapas en su proceso de compra , conocer bien esas etapas es imprescindible para que puedas atraer clientes.
Es una enorme ventaja competitiva para ti conocer cuáles son los motivos, razones, deseos o necesidades que hacen que tu cliente potencial compre un producto u otro.
Para definir nuestra estrategia y que sea efectiva es importantísimo conocer cada etapa por la que pasa una persona desde que reconoce que tiene un problema, necesidad o deseo hasta que se decide a comprar para solucionarlo o satisfacerlo
DEPENDIENDO DE EN QUÉ FASE DEL PROCESO DE DECISIÓN SE ENCUENTRE NUESTRO CLIENTE POTENCIAL, LAS ACCIONES QUE DEBEMOS TOMAR SERÁN DIFERENTES, EL COPY DE NUESTROS ANUNCIOS, LAS PAGINAS DE VENTAS ETC…
Si piensas en la última compra que hiciste, verás que también has pasado por estas etapas . Seguramente comenzaste buscando el producto o servicio en google, valoraste y comparaste todas las alternativas que se te presentaron y finalmente te decidiste por comprar uno de esos productos.
Vamos a ver un ejemplo:
Supongamos que queremos organizar un viaje con nuestra pareja. Comenzamos por buscar en Google y encontramos un artículo que se titula » Los mejores destinos para viajar en pareja». Genial!! es lo que buscaba, este artículo nos ayudará a encontrar el destino perfecto.
Después de leer ese artículo tomamos la decisión de que viajaremos a Tailandia, porque es un país exótico, en el que conoceremos una cultura diferente y podremos disfrutar de paisajes increíbles.
En este momento sólo nos interesaba consultar información sobre destinos, experiencias de otros viajeros , fotografías del lugar … que nos ayudara a elegir el mejor destino para nosotros
Si os dais cuenta , antes de conocer nuestro destino , por mucha publicidad que nos hubiera aparecido con descuentos, en vuelos, hoteles etc…. ni la hubiésemos visto, porque todavía no habíamos decidido nuestro destino, y no sabemos qué vamos a necesitar.
Ya tenemos la solución , ahora tenemos que elegir el producto. ¿ Con qué compañía de vuelo? ¿ Cuál tiene los mejores horarios y precios? ¿ Qué hoteles son los mejores para nuestro destino? etc…
Ya no nos interesa leer artículos sobre por qué Tailandia es mejor destino que Vietnam, esa decisión ya está tomada. Este el momento de comparar compañías de vuelo, hoteles , precios y ver si encontramos alguna oferta interesante.
ESTA ES LA DIFERENCIA , EN CADA MOMENTO, SEGÚN LA ETAPA EN LA QUE SE ENCUENTRA NUESTRO CLIENTE POTENCIAL DENTRO DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA , NECESITA UN TIPO DE INFORMACIÓN DIFERENTE. POR ESE MOTIVO , PARA QUE NUESTRA ESTRATEGIA DE MARKETING SEA EFECTIVA, DEBEMOS SABER QUÉ INFORMACIÓN DEBEMOS OFRECER EN CADA FASE.
Vamos a ver cuáles son las etapas del proceso de compra y cómo atraer clientes potenciales en cada una de ellas:
ETAPA 1- RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
Todo empieza cuando el cliente se da cuenta de que tiene un problema, necesidad o deseo que necesita satisfacer.
En este momento el cliente no sabe qué es lo que quiere, no se plantea todavía comprar un producto , ha detectado la necesidad y está buscando opciones que le den una solución.
La estrategia que debemos seguir en esta fase es una estrategia de marketing de contenidos, crear contenidos de alto valor para informar , llamar su atención y conectar con el cliente. Se trata de que perciba que entiendes lo que le pasa y como se siente, tienes que hablarle de su problema o necesidad , no de la solución.
Como en el ejemplo anterior, es el momento en que estamos buscando nuestro destino ideal , no nos interesa que nos hablen de paquetes de viajes, vuelos, horarios, hoteles…. lo que necesitamos es información sobre qué destinos son los mejores
ETAPA 2- BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
Esta es la fase en la que el cliente comienza a buscar información de forma activa que le ayude a encontrar una solución a su necesidad o problema.
Ahora ya somos conscientes de la necesidad y comenzamos a buscar soluciones. Sabemos que tenemos una necesidad, pero no sabemos cuál es la mejor solución, en este momento ya no leemos un artículo que aparece por casualidad, sino que buscamos de forma activa en blogs o webs, especializadas, consultamos con especialistas, buscamos opiniones etc…
Continuando con el ejemplo de nuestro viaje, ahora buscaremos agencias de viajes especializadas, opiniones de otros viajeros, blogs de viajes exóticos … es decir ya empezamos a centrar nuestra búsqueda en encontrar la solución
En esta etapa la estrategia a seguir es mostrar a tu potencial cliente que tu producto o servicio es una alternativa para él, debemos crear contenidos más elaborados que den solución a su problema, y nos permitan CONECTAR con él para que comience a vernos como una opción para satisfacer su necesidad.
LA CLAVE ahora es haber trabajado la VISIBILIDAD de nuestro negocio, el posicionamiento, el SEO, estar en redes sociales, los contenidos …. en resumen si nuestro potencial cliente está buscando opciones en la red, lo más importante es que aparezcamos en sus búsquedas.con
ETAPA 3- EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
Ahora tenemos claro lo que queremos y tenemos varias opciones pero…. ¿ Cuál es la mejor solución?
Este es el momento de hablar de tus productos o servicios. Debes demostrar que eres mejor opción que tu competencia, ahora leerá la descripción de tus productos o servicios, quién eres, comparará precios, buscará ofertas y promociones, formas de pago, se interesará por las opiniones de otros clientes…
SE TRATA DE DEMOSTRARLE QUE ERES LA MEJOR OPCIÓN Y GENERARLE LA CONFIANZA SUFICIENTE PARA QUE TOME LA DECISIÓN FINAL
Para ello puedes apoyarte en :
- Ofrecer un servicio de atención al cliente para dudas cuestiones o preguntas
- Ofrecer una información clara y accesible y que responda a las dudas de tus clientes sobre tus productos o servicios
- Mostrar comentarios de otros clientes o usuarios, es muy importante en esta fase para generar confianza
LA MAYOR PARTE DE TRÁFICO QUE LLEGA A TU WEB POR PRIMERA VEZ, NO ESTÁN TODAVÍA EN ESTA ETAPA. POR ESO ES TAN IMPORTANTE QUE GENERES CONTENIDO PARA TODAS LAS ETAPAS DEL PROCESO
ETAPA 4- DECISIÓN DE COMPRA
Esta etapa es el resultado de todas las anteriores, ya ha tomado la decisión de cuál es el mejor producto o servicio es mejor y está listo para comprar.
Ahora lo importante es que el proceso para realizar la compra sea claro y sencillo. Para ayudarle en este paso, es importante que tu producto o servicio sea fácil de adquirir y eliminar cualquier elemento negativo que pueda aparecer.
Hemos llegado hasta aquí con mucho trabajo y esfuerzo y no podemos tirarlo por tierra en el último momento. Evita todos estos elementos negativos como gastos adicionales, malas críticas, dificultades a la hora de realizar pagos…. que pueden hacer que tu cliente se aleje.
ETAPA 5- SERVICIO POSTVENTA
Tu cliente ya ha realizado la compra pero nuestro trabajo no acaba aquí. Ahora es cuando valora si ha tomado la mejor decisión , si está satisfecho con tu producto o servicio o por el contrario se siente decepcionado.
Si está satisfecho, es porque siente que la solución que le hemos dado se ajusta a sus necesidades, el precio es correcto y tu producto o servicio ha cumplido con todo lo que le prometiste, incluso puedes pedirle un testimonio para reforzar la etapa de evaluación de alternativas con futuros clientes.
Si es así el cliente volverá a comprar y lo habrás fidelizado, por el contrario si no ha cumplido sus expectativas, rechazará tu marca, no volverá a comprar , incluso compartirá su mala experiencia con otros usuarios
Otro punto importante es que tu cliente no sienta que una vez que te ha comprado y has recibido su dinero, nos olvidamos de él y termina la comunicación, sigue enviándole contenido de valor, promociones, productos complementarios etc… con el fin de fidelizarlo y mantener la posibilidad de futuras compras
CONCLUSIÓN
Uno de los principales errores en los emprendedores que veo es que la mayor parte del contenido que se genera está enfocado únicamente a la venta , es decir, a las últimas etapas del proceso. Son escaparates enfocados a vender con contenidos que hablan sólo de productos, servicios, precios, ofertas, descuentos…
Pero olvidamos que la mayor parte de las personas que nos visitan por primera vez no están en esa fase, por ese motivo es importante definir una estrategia y contenidos para todas las etapas del proceso.
Cuanto antes entres en el proceso de compra mejor, porque de esa manera vas a crear una relación más cercana y en el momento en el que el potencial cliente esté listo para comprar serás su primera opción, además esto te va a permitir atraer a más personas.
Puede parecer complejo conocer a tu cliente ideal o saber qué contenidos debes aportar en cada momento, pero es más fácil de lo que parece , según vayas generando contenidos en tu web, tu blog , tus redes…. verás como la gente se ve atraída por ellos y cada uno estará en una fase distinta del proceso.
No todo es vender, hay que comprender a tu cliente potencial , ponerse en su lugar, entender sus necesidades, sus problemas y aportar soluciones. La clave está en ATRAER.
Cuida mucho tu web , tu blog , tus redes y sus contenidos, es tu casa, donde te van a conocer y donde vas a generar todas las relaciones con tus clientes potenciales.
SI TODA LA INFORMACIÓN QUE DAS, ESTÁ ENFOCADA EN TUS PRODUCTOS O SERVICIOS, ESTÁS PERDIENDO UNA GRAN OPORTUNIDAD DE ATRAER Y CONECTAR CON MUCHÍSIMOS CLIENTES POTENCIALES, QUE ESTÁN BUSCANDO INFORMACIÓN EN OTRAS FASES DEL PROCESO DE COMPRA
Espero que esto te sirva para entender mejor a tu cliente potencial y a crear estrategias de contenido que te ayuden a atraer a más clientes a tu negocio.
¡Ahora te toca a tí !
